ISO 10002, kuruluşların müşteri şikâyetlerini etkili ve sistematik bir şekilde ele almasını sağlayan uluslararası bir Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sistemi standardıdır. Bu standart, müşteri geri bildirimlerini doğru şekilde yöneterek memnuniyeti artırmayı, sorunları çözmeyi ve hizmet kalitesini sürekli geliştirmeyi amaçlar. Ürün veya hizmet sunan her sektördeki kuruluş tarafından uygulanabilir.
ISO 10002’nin temel amacı; müşterilerin şikâyetlerini kolayca iletebileceği, adil ve şeffaf bir değerlendirme süreci oluşturmaktır. Standart kapsamında kuruluşlar; şikâyetleri kayıt altına alır, analiz eder, çözüm sürecini izler ve elde edilen verilerden iyileştirme fırsatları çıkarır. Böylece müşteri kayıpları azaltılır ve marka güvenilirliği güçlenir.
Bu standart, müşteri odaklılık, erişilebilirlik, tarafsızlık, gizlilik ve hızlı geri dönüş gibi prensiplere dayanır. Kuruluşların şikâyet yönetimi için net prosedürler oluşturmasını, çalışanları bilinçlendirmesini ve süreç performansını düzenli olarak ölçmesini ister. ISO 10002, tek başına belgelendirilebilir bir yönetim sistemi standardı olmaktan ziyade, özellikle ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’ni destekleyen bir rehber niteliği taşır.
ISO 10002’yi uygulayan kuruluşlar; müşteri beklentilerini daha iyi anlar, şikâyetleri fırsata dönüştürür ve hizmet kalitesini sürekli geliştirir. Sonuç olarak bu standart, müşteri memnuniyetini artıran ve kurumsal itibarı güçlendiren önemli bir yönetim aracıdır.